人民日报记者 赵兵 向子丰
冬日时节，冰雪游受到消费者欢迎。问题也随之而来，一些地方的冰雪游旅行社、滑雪场存在服务质量不高、配套设施不健全、虚假宣传乱收费等问题，降低了游玩体验。记者就此进行了采访。
有些旅行社专业能力不足以及景点园区服务保障水平不高，影响冰雪旅游体验
白雪皑皑，玉树琼枝……冬季冰雪游别有风趣，然而，一些读者反映，遇到了虚假承诺、随意加价、套路消费等问题，体验感大打折扣。
在人民网“人民投诉”有关冰雪游消费的投诉中，不少问题是因旅行社而起。重庆的崔女士反映，2025年12月，她报了一个黑龙江“哈尔滨两日纯玩团”。“合同上写的滑雪3小时，却缩水到2小时；所谓的‘雪具’很不齐全；导游还把我们带到服务区，诱导我们高价购物。”崔女士说，“我向旅行社投诉，但对方表示这都是导游个人行为。”最终，在崔女士的坚持下，导游向其退回了部分钱款。
有读者反映，天气原因，一些景点无法游览，旅行社没有替代方案，造成旅行时间的浪费。“我们到了长白山脚下，因为天气原因无法登山，就提出能否当晚换到市区酒店落脚。但对方拒绝，还是住在长白山脚下，却哪也去不了。”江西南昌的陈女士说。
曾经从事导游工作的马先生透露了一些内情：“冰雪旅游和普通旅游有些区别，受天气原因影响比较大，比如大雪封山或者缆车因冰冻停运等。如果临时更换一些项目，面临的是协调上的时间和价钱问题，旅行社会付出额外成本。”
对此，中山大学管理学院副教授罗浩认为，一些承诺的冰雪项目无法兑现，旅行社对此并不能完全免责。“旅行社作为冰雪旅游这类专业活动组织者，理应与园区景点积极沟通，及时掌握天气动态，并对行程中存在变数的事项做出预判，并约定替代方案。”罗浩说，“不排除有的旅行社明知未来天气情况，却为了吸引游客选择隐瞒，事后以天气变化推卸责任。”
与此同时，一些冰雪游项目的安全风险问题值得关注。据报道，1月25日，在内蒙古呼和浩特市大黑河军事文化乐园，挖掘机转雪圈项目中，疑似因铁链断裂，将游客甩出，造成游客受伤，事故原因仍在调查中。还有网友发视频反映，在一处冰雪世界拖拉机滑冰项目中，因驾驶者操作不当，将拖拉机拖着的绳索缠入车轮，险些将坐在气垫上的游客卷入车底。
“冰雪游项目本身具有一些特殊性，冰雪的坚硬特质、气温较低，以及道路结冰打滑、缆车停运等问题，都会给游客带来一定的安全风险。尤其是一些速度快、追求刺激的项目，危险也相伴而生，这考验着景区的安全保障能力。”罗浩说。
罗浩表示：“冰雪游在我国兴起的时间不长，一些景区或城市的服务配套能力还有待提升，这需要一个过程，也需要多个部门协同配合来推动。”
运维管理不善、安全保障欠佳、退费维权难，部分滑雪场服务质量待提升
随着滑雪爱好者越来越多，各地雪场迎来客流高峰的同时，也暴露出从安全保障到运营管理上的不足。
甘肃兰州的张先生向记者讲述了1月17日发生的一场事故。当天下午，他在当地某滑雪场乘坐缆车上山时，突发故障，停在半空，而包括他在内的上百名游客同时悬在高处。“当时特别冷，风也很大，缆车是露天的，我们又带着沉重的雪具，却没有任何救援。”张先生回忆，有游客向雪场工作人员喊话，询问能否提供一些雪服御寒，得到的回应却是冰冷的反问：“费用怎么计算？”
从下午3点被困到傍晚6点左右长达3个小时，更让张先生难以接受的是雪场事后的解释，“他们说是因为停电。但像缆车这样的设备，竟然没有任何应急供电方案吗？”目前该滑雪场已被要求停业整顿。
河北唐山的刘先生曾在当地的滑雪场短暂工作过，他在人民网“领导留言板”上反映了自己观察到的安全问题：“很多护栏是临时搭建的，雪道两侧的安全网不少已经破损。”此外，雪场并未严格执行佩戴头盔的规定。刘先生还透露，运维人员上岗仓促，“雪场开业前两天，我们才被招进来，且招聘门槛很低，未接受专业技能、安全操作及应急处置培训。”
许多滑雪场配有“私人教练”，但不少雪场教练队伍管理松散。甘肃兰州的张先生注意到，当地一家雪场里招揽生意的私人教练“乌泱泱一排，少说二三十个”，但墙上公示的具备正规资质者却不足10人。
当滑雪季与元旦、寒假等旅行旺季重叠，游客激增，雪场没有合理应对措施，不少读者反映滑雪场人满为患时“根本没法真正滑起来”“不停躲闪，很容易发生碰撞”“一摔倒就是一排人”。
为何雪场难以规范？业内人士表示，冰雪运动鲜明的季节性特征，导致了行业在人员、运营乃至安全投入上有着难以避免的“临时性”思维。新疆阿勒泰的王先生是一名专业滑雪教练，他表示雪场和教练一般只签订临时合同，“教练一年只有三四个月的收入，也没有任何五险一金之类的保障措施”。
与此同时，优质雪场资源仍具有相当的稀缺性，在与消费者、教练的关系中占据着“绝对话语权”。王先生道出了许多同行的无奈：“场地费每小时一两百元，几乎占了我课时费的一半。但如果不遵守雪场的规则，就会被‘拉黑’，再也找不到教学的地方。”
加强基础设施建设，提升服务水平，优化文体旅体验，推动冰雪经济持续繁荣
前不久，中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）发布的《中国冰雪旅游发展报告（2026）》提出，我国冰雪旅游正进入持续繁荣的新阶段。经综合测算，预计2025—2026年冬季，我国冰雪旅游休闲人数将达到3.6亿人次，冰雪旅游休闲收入有望达到4500亿元。
“这几年，我国冰雪旅游持续升温，冰雪叠加文化、旅游、运动、康养等也在不断探索中。”罗浩说，“但是，一些问题依然需要正视。”
罗浩表示，多数地区依赖冬季天然降雪，受气候变化影响大；人均参与率低，“体验型”游客多、“技能型”爱好者少，消费深度不足；教练、救援、赛事运营、冰雪管理等专业人才严重短缺；文化挖掘与转化不足，盈利模式单一，过度依赖门票和初级教学，这些问题都有待于进一步解决。
专家表示，提升冰雪游的体验，首先要加强园区、景点及雪场等基础设施建设，打造高质量冰雪游目的地。“近年来，关于冰雪游景点品质不佳的报道不在少数，前一段时间‘棉花冒充雪景’事件便是一个例证，反映出冰雪旅游快速扩张中‘重流量轻体验、重包装轻内容’问题的集中爆发。需要园区景点、监管部门协同发力，系统性提升冰雪旅游品质。”罗浩说。
园区景点如何从“引流”升级为“留客”？罗浩表示，“园区景点应注重提升产品内涵，加强文旅融合。如将北方的剪纸秧歌、冰灯制作、本地故事融入冰雪场景，设置可参与项目如手工冰雕、雪地寻宝等。同时，提供保暖休息区、热饮补给站、母婴室等细节服务，体现人文关怀。”
作为冰雪旅游的组织者，旅行社的服务水平和专业能力也对游览体验有着重要影响。中国政法大学民商经济法学院副教授范世乾表示，旅行社必须诚信经营。主管部门要加大惩戒与信用联动，对侵害消费者利益的旅行社，依法依规采取责令停业整改等措施。
对于消费者反映较多的滑雪场不规范问题，专家表示，滑雪场应尽到安全保障义务，包括设施符合国家强制标准，应配备具备职业资格的教练员和救护人员，还应控制雪道人数，要求滑雪者佩戴符合标准的头盔等，保障滑雪者安全。
针对目前国内滑雪场所多数规模很小、设备器材落后等问题，范世乾认为，各地可以通过税收、金融等优惠政策，引导滑雪场进行场地和服务升级，支持有条件的滑雪场所向集滑雪、旅游、竞技、度假为一体的现代化大型滑雪度假区的方向发展，适度限制简陋型滑雪场的修建。
此外，专家还建议，推进冰雪旅游统一大市场的制度建设。“例如，制定覆盖安全、环保、服务流程的冰雪旅游服务质量国家标准；建立全国冰雪旅游信用平台，实时公示投诉率、整改率等；推动覆盖意外伤害、行程取消、器材损坏的强制化‘冰雪旅游保险’；鼓励成立冰雪旅游联盟，实现跨区域线路互联、标准互认，提升冰雪旅游游客满意度。”罗浩说。
（薛思远参与采写）
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